一、目的：
提高客戶(hù)對(duì)全球紡織網(wǎng)客服服務(wù)的滿(mǎn)意度；
及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)等方面的需求；
讓客服部每一位同事都及時(shí)全面了解客戶(hù)及其它崗位同事的相關(guān)情況；
增加客戶(hù)服務(wù)回訪的數(shù)量；
對(duì)應(yīng)客服滿(mǎn)意度考核；

二、形式：
客服部每人每周不定期以客服督導(dǎo)的身份，對(duì)其它相關(guān)客服人員的服務(wù)進(jìn)行一次隨機(jī)輪流不定時(shí)客戶(hù)服務(wù)回訪，具體回訪的客戶(hù)數(shù)為每個(gè)客服人員庫(kù)里暫定（網(wǎng)站客服人員3~5個(gè)）；其它時(shí)間由客服部經(jīng)理指定客服人員進(jìn)行服務(wù)回訪。

三、回訪的內(nèi)容：
1、客戶(hù)是否知道他的專(zhuān)職客服人員；
2、專(zhuān)職客服人員平時(shí)是否與客戶(hù)定期溝通；
3、專(zhuān)職客服人員平時(shí)是否幫助客戶(hù)及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題（如跟產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)有關(guān)的問(wèn)題不能及時(shí)解決不列入內(nèi)）；
4、是否幫助客戶(hù)提供一些相關(guān)的信息；
備注：對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)情況怎么樣，在網(wǎng)上有沒(méi)有成交記錄（成功故事）；

四、回訪情況記錄：
分為三個(gè)級(jí)別：滿(mǎn)意（非常滿(mǎn)意）、一般、沒(méi)有印象

浙江中國(guó)輕紡城網(wǎng)絡(luò)有限公司
客服部
2008年8月1日